服务让车险更有温度

——本文根据博派科技副总裁符齐华在分子实验室2019乌镇保险科技大会演讲整理。

演讲正文：

大家好，我是来自博派科技的符齐华。首先谢谢分子，谢谢刘扬，给我们机会，介绍我们项目。先做个自我介绍，我是学了保险，做了保险，在行业奋斗了13年，做过产品设计，干过渠道管理，还曾创业失败过。但是我的想法一直没有变——让保险更有温度。今天，给大家带来我们的新项目——博派车管家。

博派科技成立于14年5月，是一家技术驱动型的科技公司，聚焦车险领域，已深耕细作5年，一直致力于用科技+服务的双重手段，推动车险行业的健康、高质量发展。在科技方面，博派开发的金斗云SaaS车险平台，已成为了业内保费规模最大的平台，年保费超过了400亿，积累了数千万的车主数据。在服务方面，博派也从未停下脚步，一直在思考，我们的车主朋友有什么痛点，需要什么样的服务；未来的服务是什么样的，立足当前，我们能做到什么程度。

2017年，神州投资为博派做服务带来了强有力的资源保障和无限的想象空间。神州成立于2007年，经过12年的发展，拥有了主机厂、租车、专车、汽车金融、保险、修理厂，是一家汽车领域全产业链的服务平台。旗下神州租车是国内唯一一家覆盖全国的汽车租赁公司，网点分布全国200+城市，拥有4000+直营租车网点和40万+自购车辆。

把神州的资源与车险服务结合，打通各个环节，升级车主服务能力，这就是博派车管家要做的事情。

博派车管家在去年6月启动了，定位于为企业车主提供增值服务解决方案，升级车主服务能力，升级车险消费，让车险变得有温度。

那我们怎么来做这个项目？

科技，是博派的根基，博派金斗云数千万的数据积累，随着数据纬度的增加，使我们有机会进行车主画像，为车主服务提供数据基础；资源，赋予服务的可行，没有足够的资源，很多想法会停留在镜中月、水中花，想到，做不到。而神州汽车的全产业链服务平台及遍布全国的网点分布，加上12年的重资产运营经验，无疑是博派做服务强有力的支撑。除了科技的力量，加上资源的优势，还需要爱心的行动。圣经记载，伟大使徒保罗，说过：“我若能说万人的方言，并天使的话语，却没有了爱，我就成了鸣的锣，响的钹一样。”有爱心的服务，才能让服务有温度。我们团队的每一个小伙伴，都需要弯得下腰，蹲得下身，有一颗为车主服务的爱心。

科技的力量+资源的支持+富有爱心的团队，保障了博派车管家可以走稳、走好。而对行业的正确认知，才能让我们可以找到正确的方向，正确的做事。

正确的方向 正确的做服务

回顾车险发展历史，从06年交强险实施，到08年见费出单及近三年的三次费改，我们的政策和市场一直在博弈，导致了我们的车险保费缩水，行业普遍亏损。从今年3月开始，全国陆续开始自律。我们认为：行业到了要回归理性的时候了，回归保障、回归服务，这才是行业正确的方向。

我们不希望再看到车主出险后，不知道怎么办？甚至不知道保养，造成事故隐患，提高了出险率和赔付率。有一位车主的奥迪发动机，开了13万公里，竟然没有做过一次保养，直接导致报废。幸运的是，没有造成发送机爆燃，否则，后果不堪设想。我们希望，可以通过服务，不但为他省去自掏腰包的10万发动机费用，还可能救了他的命。我们希望，保险公司所列出的每一项服务，都能让客户知道，并感受到我们的用心服务。而不是像过去一样，藏在百宝箱里，束之高阁了。

简单来说，我们正在努力做的一件事情是：把您买车险，给返您多少钱的这种风气，转变为：您买车险，给您多少实实在在的服务。

车险专家说了，车险客户多是敏感性客户，只看手续费，不看服务。恐怕这个过程很漫长。是的，服务它不是退烧针，一针下去，立竿见影，马上退烧。她更像我们坚持运动、健康饮食，没那么快见效果。但它是正确的、是方向。而且我们坚信：市场是可以培育的；客户的观念是可以转变的。记得北京2012年721特大暴雨过后；车主对涉水险这个产品需求剧增，投保率由个位数没有提升到了80%。一场暴雨让一个涉水险的投保率得到了普及。可见，缺的不是市场，而是改变客户观念的耐心和对客户有价值的服务。

那么，有价值的服务该怎么做？

想客户所想，做客户所需。基于每一位车主用车场景出发，以服务体验为导向设计产品。

我们先一起看看迈向未来的服务是怎么样的？

2019年，被称为中国的5G商用元年。5G来了，5G+车主服务应用场景在不久的将来，会变成现实，这是趋势，更是目标。未来的服务：是智能的，是主动的，是温暖的，是个性化的。

未来通过建立在人、车和路三个维度的基础上，全方位的来提供服务。

• 可以精准定位每一位车主的画像，清楚了解每一个车主的性别、年龄、车型、车龄、活动半径、喜好等相关数据，并进行实时数据交互；

• 未来清楚记载每一辆车的档案，全生命周期档案，包括里程、维修、保养、保险等信息。

• 未来的精准路况预测，可以让我们不用在高峰时期的路口，望着同一个红灯来怀疑人生了。

举例：

如果客户出险，车管家会第一时间，和客户通电话，远程判断案子的严重程度及客户情绪状况，给出应对措施。如果客户是第一次出险，又是女生，心跳飙到120，则车管家则先主动打电话，安抚客户情绪；同时，现场服务人员第一时间开车赶到现场，帮客户叫一辆专车，让客户可以直接走人，余下事宜，由车管家全权代办

客户出险之后，第一时间有人管，给出解决方案，这是雪中送炭的服务。这里强调的是智能、温暖、及时、主动。

在车主日常用车保养过程中，建立每一辆车的用车电子档案，实时更新，主动提醒客户车辆需要保养，告诉客户最近的保养地方，或让客户一键预约上门取车保养；遇到像下暴雨、冰雹的恶劣天气，提醒客户行车注意事项。更进一步，通过车主画像了解到，客户刚拿到驾照2个月，开了不到2000公里，还属于马路杀手级水平，那短信会提醒客户，明天天气很恶劣，建议不开车，打车出行。

总的来说，未来的服务：是智能的，是主动的，是温暖的，是个性化的，我比您更懂您。

出险代步车

千里之行，始于足下。

经过市场调研，考虑到出险代步车是刚需，我们首推了出险代步车；在做出险代步车的过程中，延伸了代理赔、车主服务中心的服务想法。先看一下出险代步车的发展之路，去年6月车管家项目启动，市场调研1个月后，确定首推出险代步车：

一、设计产品和优化流程，花了5个月；

二、验证推修率，花了3个月，期间包括了制定服务标准、搭建运营体系。

经过十月怀胎，今年3月推向市场。在过去3个月，我们累计签约了9家保险公司。对于一个互联网产品，一年时间太久，但对于一个对运营服务要求很高的项目，若干的人和若干的车的链接；线上线下完全打通，流程顺畅，客户体验满意度调研100%。我实在为我们团队感到骄傲。

我们看一下传统租车流程：取还车、刷卡。算下取、还车时间，一趟下来，以北京为例，没有两三个小时搞不定。

刚开始的时候，我们想着和送外卖一样，解决接送问题，就行；结果我们拿着pos机找客户要信用卡刷押金、刷预授权，有些客户说，我没信用卡，有些说，我信用卡找不着了；有些说，你们这pos机，靠谱么，刷一下，几千块出去了……各种折腾。我们内部讨论，如果客户不刷押金，把车开走怎么办？如果客户不刷预授权，违章怎么办，尤其是异地处理成本问题？等等......

最终，我们回到了原点，我们设计产品的原则是什么？以用户体验为导向设计产品。这逼着我们把手续做好了极简。

目前客户只需小程序下单或电话告知用车时间、地点，通常1个半小时后就可以拿车了。这样极简的用户体验流程，是团队背后无数次的讨论、改版出来的。

这个产品最好应用场景是出险之后，车主需要修车而无车可用，即出险代步车。它的服务范围是：车辆在保险期间内，保险责任范围内，出险需要修车，提供不限出险次数的代步车。

这个产品：

一、除了前面提到的，简化租车手续，增加接送车之外。

二、在车型方面，开发了A\B\C三款车型。

三、在用车时间方面，设计了1天、3天、5天，其中主打3天产品，也就是客户每次在出险期间内，可以免费用车3天。

无论是车型还是用车时间，都是为了满足不同客群的需要，提供不同的服务品质。这里，需要强调的是，我们的车型车况+服务流程是标准化，通用全国。

● 神州提供的车型、车况是标准的，2年内准新车；

● 服务时效也是统一的，城区内2小时（通常1个半小时）送车上门。

我们认为：服务的标准和统一，让客户清清楚楚、明明白白的用车，用的什么车，车况如何，更有利于维护我们保险公司的品牌和形象。

接着看一下，产品的价值：

一、解决保险公司推修率问题。

推修率一直是保险公司的一个梗。推修率达不到预期，修理厂可能会马上停单，影响前端保费。为此，我们尝试，如何用代步车提高推修率。在去年11月和北京某家保险公司合作，从出险报案电话入手，客服人员接到出险客户报案电话后，会告诉客户：某某先生，您到我们指定的修理厂修车，我们免费给您提供三天代步车服务，您看可以么。

结果表明：70%的80后出险客户会因为代步车服务，到指定的修理厂修车，明显提高了推修率。

二、解决客户粘性问题。

大家都知道客户为王，都在想提高客户粘性，提高客户忠诚度，提高续保率。

而在目前众多的增值服务中，无论是送保养、救援、洗车、代驾等，同质化服务相对比较严重，而代步车是作为一项出了险，就能摸到方向盘的差异化服务；真的可以吸引眼球，增强客户粘性。

接下来，给大家介绍一下我们的服务案例。

一、预约用车（偏远地方）：

这是我们为阳光金融城的金女士提供预约车服务。她预约地址阳光金融城，北京六环外，约时间是上午九点。阳光金融城，距离市区35公里，位置偏僻，附近神州网点也不近。我们提前1天调度车辆，第二天九点之前将代步车送到金女士手中。

二、紧急用车案例：

某先生开车送家人前往机场，途中三元桥附近发生车辆刮蹭。王先生马上申请代步车，同时将急需去机场的情况告知我们，我们立即调度了神州车三元桥店车辆（距离事故地2公里）前往送车。10分钟后，和王先生交接了代步车，王先生一家顺利前往机场，事故车交由我们代为处理。

这种紧急用车能够极短时间内得到解决，一方面是因为出险现场离神州网点很近，另一方面是服务人员对三元桥一带的路况也比较熟悉。

三、特殊用车：

这是一个距离济南市60公里的，刁镇章丘高速口500米处发生事故，车辆无法移动，造成严重的交通拥堵。客户和我们联系后，希望我们代步车第一时间送到现场，并协助其处理事故车。按照我们约定，市区2小时送车，市区外是4-6小时送车。鉴于当时客户有事比较着急，高速路口又打不着车。我们服务人员比较有爱心，1个半小时后，将车送到客户手里。最终客户的回复是：“你们服务这么好，明年不管其他家条件怎么样，还在你们家上保险。”这句话，让我们看到了服务的价值，让我们坚定做用户体验最好的服务。

从这些案例可以看到，无论是偏远地方预约用车、紧急用车、特殊路段，比如高速口，远离市区，打不着车等情况，我们都能够保障服务的时效性，确保用户体验。

我们为什么能做到？

站在巨人的肩膀上。大家可以看到，全中国，除了台湾之外，都有神州的网点。依托神州12年的重资产运营体系，加上博派先进的科技和我们一群富有爱心的团队，可以自豪的说，当下和可预见的未来，博派代步车是体验最好的代步车，没有之一。

下面，给大家介绍两款由出险代步车延伸出来的产品。

（一）代理赔

做出险代步车，必然经常和出险客户打交道。这样一来，发现出险车主痛点真不少，包括保险公司也很苦恼。我们来看看理赔流程，这么多环节，每一个环节对客户来说，都是需要帮助和支持的。比如，现场的交涉、三方的协调，尤其是涉及人伤，相信经历过的人，都知道这是件多么不愉快的事情。对保险公司而言，苦恼的是出险处理的时效性和特殊案件处理。

提到代理赔这个产品，不得不提一下产品原创—我们公司老大。他每次出险，第一时间打电话，请行政同事来解决，他就闪了。这样的事一来二去后，他就想，这种服务能不能做成一种产品，提供给更多的车主朋友，以降低出险对工作和生活的影响。这样的服务，尤其是对，诸如我，称得上公司中流砥柱群体，平常上班很忙碌，没时间请假，也不太敢请假，周末要陪家人，完全没有额外时间，可以预留处理突发状况。代理赔这个产品，我们希望可以做到：帮助车主解决出险后的麻烦事，同时协助保险公司缩短结案周期，降低投诉率，提高客户满意度。

是两个真实案例，一个是两车相撞，另一个是人伤事故；处理的结果：大家哽看到了，费时、费力、费钱。我们希望，代理赔产品，能够把结算周期、额外损失，为此付出的时间沟通成本，降低到客户可接受的范围。

要做好这个产品，需要依托遍布全国的网络布局，以保证服务的时效性，同时还需要建立特殊专家库，包括事故处理专家、医疗专家、法律专家、心理专家等，专业指导车主出险理赔问题。

最后，再给大家分享一下，出险代步车延伸的另一个产品——车主智能服务中心。

有一天，某客户出险了，联系我们需要用代步车，我们说2小时内送到。结果他说，不用我们送了，他就在神州网点旁边，能不能直接去神州网点提车，同时协调一下，让他的车停在神州网点。后来，我们发现，这个场景其实很常见，可以推广。

神州的网点多分布在市区，以北京为例，五环内有140多家门店。很多小剐小蹭的事故，是否可以借由神州网点及时解决。比如出险了，可以把事故车开至最近的神州网点（5公里范围内），同时开走一辆代步车走人；又或者，神州网点停车场，以在北京繁华地带三元桥店为例，有近千个停车位，车租出去后，很多车位空着，是否可以提供给我们的车主停车使用；更进一步，在客户停车餐饮期间，是否可以帮车主去洗个车、加个油等。这里的核心想法，是打造车主半径5公里的服务中心，帮助车主高效解决高频、刚需的服务，比如加油、洗车、停车、查违章等。

以上，就是我们博派车管家项目，一年来的主要进展情况。

服务无止境，这条路我们一直在前行。

博派车管家希望携手业内各位专家朋友们，把车险服务做好，让服务成为车险行业中最亮的那颗星。

让星星之火，可以燎原！

最后谢谢大家，祝福大家！